Los números de tarificación especial, como los 902 ó 901, no volverán a suponer ningún abuso en la atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos en España. El Consejo de Ministros ha aprobado que estos números de teléfono pasen a ser gratuitos en el caso de dichas compañías y al resto se les obligará a contar con un número fijo o móvil. En definitiva, ningún teléfono de atención a los consumidores podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a un fijo o móvil.
Desde el Ministerio de Consumo afirman que el Gobierno garantizará que los españoles dispongan siempre de un número de tarificación básica para sus relaciones con las empresas, públicas o privadas, con las que contratan productos o servicios. Hasta el momento, muchas compañías optaban por utilizar números de tarificación especial que disuadían a los consumidores y usuarios en el acceso a los servicios de atención al cliente, y por lo tanto, en las quejas y resolución de problemas. Este muro frente a los ciudadanos afectaba especialmente a las personas consumidoras vulnerables y con menos ingresos, que desistían de utilizarlos por su coste elevado. «Se trata de una iniciativa que beneficia a toda la población, especialmente a aquella con menos recursos», aseguran desde el Ministerio de Consumo.
Dentro del grupo de empresas calificadas como suministradoras de servicios básicos de interés general, y que deberán disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente, se incluyen a las comercializadoras de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros. También se integran aquí las empresas postales, de transporte aéreo, terrestre y marítimo, las de protección a la salud, así como a las de saneamiento y residuos. Hasta ahora, solo las compañías de telecomunicaciones y las energéticas estaban obligadas a disponer de numeraciones sin coste para el usuario, según recuerdan desde Facua.
En el caso de los números 902 el coste por minuto se sitúa entre los 0,12 y 0,40 euros, según datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. «Hasta ahora han existido discrepancias sobre la interpretación del concepto de tarifa básica y muchas empresas lo aprovechan para poner números que suponen un coste para quienes llaman», puntualizaron desde el departamento dirigido por Alberto Garzón.
Para poder prohibir que se cobre por llamar a estos números y facilitar que se ofrezcan alternativas, el Gobierno ha modificado los artículos 21.2 y 49 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. La norma acota el concepto de tarifa básica telefónica y, con ello, resuelve las discrepancias en la interpretación que muchas empresas han hecho para imponer la numeración de tarificación especial en la atención al cliente.
Asimismo, la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios incorpora como infracción el incumplimiento de estas obligaciones relativas a los servicios de atención al cliente y se garantiza así la imposición de sanciones por las CCAA en caso de incumplimiento.
