La cita previa en Aragón, de ser la ‘llave’ con el covid a un ‘muro’ impuesto

El personal admite el colapso y el servicio precarizado que agrava el malestar ciudadano / La vuelta de la presencialidad o aumentar plantillas, posibles soluciones al declive actual

Hace casi tres años, a mediados de marzo, la pandemia provocada por el coronavirus encerró a toda la sociedad española en casa por casi cuatro meses. Una situación excepcional que llevó a tener que cambiar las formas de interacción entre los ciudadanos y las instituciones públicas. Al poco tiempo, se apostó por la cita previa como fórmula para mejorar todo.

Manido hasta la saciedad, este concepto llevó la responsabilidad hasta el ciudadano. Desde casa, más veces por internet que por teléfono, el contribuyente era el responsable de aportar parte de la documentación y de reservar un fragmento de tiempo en el que poder hablar con un funcionario para completar sus gestiones. Cuando todos estaban en casa, ayudó a muchos. Hoy, con la ansiada normalidad establecida en todos los lugares –a excepción de las farmacias y de los centros médicos– la cita previa se ve como un vestigio del pasado. Y que no funciona tan bien.

¿Dónde se celebra este duelo entre usuario y servicio? En casi todas las gestiones imaginables de la Administración pública, sin importar la institución; y en muchas de las empresas privadas, aunque ese es otro cantar.

La Seguridad Social, inmersa en la comunidad en un proceso de visibilización de la precariedad alcanzada en los últimos tiempos, es un ejemplo. Martín Lanzas es el coordinador federal de Seguridad Social de UGT y el pasado jueves estuvo en Zaragoza en la protesta de los sindicatos frente a la sede aragonesa de este servicio. «La cita previa es una estafa monumental, un servicio al que hoy es imposible acceder», comienza Lanzas, visiblemente enfadado con una situación que llevan «meses» denunciando y que no toma un rumbo positivo.

«Ofertar con límite es una trampa para los ciudadanos», señala el coordinador de UGT, en referencia a que todas las administraciones fijan un período de tiempo hasta el que se puede acceder, no más. «Eso genera toda una bolsa de ciudadanos que intentan conseguir una cita y no pueden», explica Lanzas, que critica que ese número de personas frente a su ordenador es todo un misterio, porque «no se sabe ni te explican cuántos son los usuarios que quieren conseguir una cita».

Quejas

La queja sobre el procedimiento telemático también va dirigida a que limita la capacidad de protesta de todos los ciudadanos. «Como no se ven, parece que no existen», cuenta Lanzas, que recuerda que hasta hace poco sí que se podía poner rostro a todas esas personas que necesitaban una tramitación pública: «Era tan sencillo como acudir a una oficina de un servicio público y contar en la puerta cuánta gente había esperando. Era fácil y podías ver la demanda, lo desbordado que estaba y escuchar a la gente protestar. Hoy, desde casa, todo es opaco y no podemos saber los miles de españoles que están sentados frente a las pantallas».

Las dificultades para que el servicio siga funcionando como siempre lo había hecho está derivando también en problemas entre los funcionarios y los usuarios. «Tradicionalmente, la Seguridad Social había sido una institución amable y que trataba muy bien a la gente», recuerda el coordinador de UGT, que cuenta cómo estos trámites «son importantes, ayudas a los ciudadanos, no algo para pasar la mañana». El futuro acecha con todavía más peligro: «La media de edad de los trabajadores son los 57 años, ya se ha perdido un elevado porcentaje de funcionarios y esto puede llegar a colapsar por completo en unos años».

Hasta la fecha, las soluciones conocidas no satisfacen ni a trabajadores ni a contribuyentes. «No vale de nada reducir el tiempo de atención, porque el servicio se vuelve todavía más precario, ni aumentar el número de interinos», resume Lanzas, que avisa de que la incorporación de estos trabajadores «implica también un período de adaptación, y hasta los seis meses no se suele empezar a funcionar como un trabajador veterano, porque son gestiones complicadas».

Carlos Rubio Mazas, abogado especializado en Extranjería, sí conoce que en este tipo de gestiones puede que llegue un cambio en poco tiempo. «Para evitar que las personas se peleen con la cita previa o que algunas mafias se aprovechen de la situación, se ha planteado habilitar un correo para que sea la propia Policía la que reserve las citas, solo con tener los datos básicos del solicitante», detalla Rubio. Se desconoce la fecha de esta posible implantación.

Desesperación

No es complicado encontrar a personas que choquen contra el muro de la cita previa. No importa la gestión: jubilaciones, ayudas a la maternidad o cambios de prestaciones son algunas.

Colapso nacional: Un problema que afecta al avance de todo un país

Aragón, como es lógico, no es la única comunidad que se ve afectada por los retrasos que la administración pública acumula a la hora de afrontar sus trámites y gestiones.

Este problema invade a todo el sistema nacional y se puede notar en cada rincón de España, con muchos contribuyentes «cogiendo citas en otras provincias, porque en las suyas no encuentran huecos disponibles», según cuentan varios de los expertos consultados en este reportaje.

Para entenderlo mejor, no hay nada como fijarse en los números. El propio Martín Lanzas, de UGT, revela que un informe de su sindicato asegura que «entre enero y noviembre de 2022 se dejaron de atender 4 millones de llamadas». Un volumen «gigantesco» que, con otra forma de trabajo, podría haber sido atendido. El paso del tiempo no le ha sentado bien a una Seguridad Social que ve como el inicio de 2023 alerta con sus registros:«Solo en este último mes de enero se han dejado de atender 500.000 llamadas, es decir, medio millón de personas pendientes de resolver sus trámites».

Unos datos que contrastan con lo que afirma, ante los medios de comunicación y en sede parlamentaria, el ministro de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, José Luis Escrivá. «Presume siempre de todo el presupuesto destinado a este servicio y de los millones de españoles atendidos», critica tajantemente Lanzas, que afea al propio Escrivá «que nunca explica a la sociedad toda la gente que sigue esperando encontrar la cita o a que nunca recibe una respuesta».

El caso de B. J. se complicó cuando dejó de cobrar una prestación dirigida a personas de más de 52 años para cobrar una de jubilación. «Me avisaron por carta de que mi situación cambiaba y tenía que pedir una nueva prestación», señala este zaragozano, que no ha podido conseguir cita «de ninguna de las manera y por eso no puedo completar el trámite».

También con su jubilación tiene problemas R.O, ciudadana que ha visto agravado su papeleo porque «en parte depende de unos documentos que mandan desde Colombia». Las jubilaciones de las personas que han trabajado en varios países se llevan la peor parte, según señalan varios expertos. «Llevo tres años para conseguir la prestación y todavía no me han atendido», señala.

En la previsión tampoco está la solución al problema. La joven pareja zaragozana que forman A.G. y M.V pidieron una ayuda a la paternidad un mes antes de que su hijo naciera. «Lo hicimos por precaución y muchos amigos lo han hecho también, porque conocíamos la situación», cuenta este matrimonio, que no vieron salida y acudieron a unos profesionales: «Nos era imposible conseguir la cita y al final fuimos a una gestoría, porque así podíamos completarlo».